Reviews ist die Seite, auf der Sie Gästen nach dem Check-out automatisch eine Zufriedenheitsumfrage senden und die Ergebnisse verfolgen. Sie erreichen unzufriedene Gäste, bevor sie eine öffentliche Bewertung schreiben, und laden zufriedene Gäste ein, Sie bei Google und Booking.com zu bewerten. Sie öffnen die Seite über den Link Reviews unter der Überschrift Analytics im linken Menü, unterhalb von Chat Quality. Die rote Zahl im Menü ist die Anzahl der niedrigen Bewertungen, um die sich noch niemand gekümmert hat. Die Rolle Staff sieht diese Seite nicht.
Umfrage, Warnungen bei niedrigen Bewertungen und die gesamte Seite funktionieren in den Tarifen Basic und Pro. Das Weiterleiten zufriedener Gäste zu Bewertungen bei Google / Booking.com (die beiden Link-Felder) gibt es nur in Pro; in Basic sind diese Felder gesperrt, und daneben steht ein Link Upgrade to Pro → (Konto und Tarife).
Was ist auf dem Bildschirm zu sehen#
Die Seite besteht von oben nach unten aus vier Abschnitten (Sie können auch über das Menü On this page zwischen ihnen wechseln):
- Last 90 days: die Felder Average rating (mit Sternen), Responses (darunter "N% response rate"), Surveys sent und Sent to reviews. In Basic zeigt Sent to reviews "—". Darunter befinden sich Balken zur Verteilung der Bewertungen von 5 bis 1; die Balken für 1–3 Punkte sind rot. Gibt es noch keine Antworten, steht dort "No responses yet."
- Needs attention: Bewertungen mit 3 oder weniger Punkten, um die sich noch niemand gekümmert hat (siehe „Mit niedrigen Bewertungen umgehen“ weiter unten).
- Recent reviews: die letzten 30 Antworten. Jede Zeile zeigt die Sterne, den Namen des Gastes, die Buchungsnummer, das Datum und den Kommentar (oder "No comment left."). Hat der Gast eine Bewertungsschaltfläche gedrückt, erscheint der Chip Sent to Google oder Sent to Booking; bei erledigten niedrigen Bewertungen erscheint Handled: (Notiz).
- Survey settings: der Ein/Aus-Schalter der Umfrage, die Bewertungslinks, die Schaltfläche Save Changes und das aufklappbare Feld How it works.
So funktioniert es#
- Solange die Umfrage eingeschaltet ist, wird für jede Buchung mit dem Status Confirmed oder Completed, deren Gast eine E-Mail-Adresse hat, am Morgen nach dem Check-out um 08:00 Uhr eine Umfrage-E-Mail gesendet.
- An dem Tag, an dem Sie die Umfrage einschalten, werden auch Gäste einbezogen, die in den letzten 3 Tagen abgereist sind.
- Gäste ohne E-Mail-Adresse erhalten keine Umfrage.
- Der Gast vergibt 1–5 Punkte und kann einen Kommentar schreiben. Der Link ist persönlich und kann einmal beantwortet werden.
- Gäste mit 4–5 Punkten erhalten einen Dank; in Pro und wenn Sie Links eingetragen haben, werden Bewertungsschaltflächen für Google / Booking.com angezeigt.
- Gäste mit 1–3 Punkten sehen eine Entschuldigung und die Zusage, dass man sich meldet, erhalten nie einen Bewertungslink, und Ihr Team wird benachrichtigt.
Es wird nicht ausgewählt, wer die Umfrage erhält: Jeder Gast, der die Bedingungen erfüllt, erhält dieselbe Umfrage. Der einzige Unterschied ist die Ansicht, die nach dem Absenden erscheint.
Schritt für Schritt: Umfrage einschalten#
- Klicken Sie im linken Menü unter der Überschrift Analytics auf Reviews.
- Scrollen Sie zu Survey settings (oder klicken Sie oben auf den Link Go to survey settings ↓).
- Schalten Sie Send a satisfaction survey after check-out ein. Unter dem Schalter steht "When off, no survey emails are sent; existing reviews stay visible."
- Wenn Sie Pro nutzen, füllen Sie Google review link und Booking.com review / property link aus (siehe unten). Beide sind optional; der Gast sieht nur die Schaltfläche für den Link, den Sie eingetragen haben.
- Klicken Sie auf Save Changes. Die Meldung Saved. erscheint.
- Um niedrige Bewertungen per E-Mail zu erhalten, prüfen Sie, ob der Schalter Low-rated reviews unter Settings → Notifications eingeschaltet ist (Konto und Tarife).
Links müssen vollständige Adressen sein, die mit https:// beginnen. Andernfalls erscheint die Warnung "Invalid link. Enter a full address starting with https://." und es wird nichts gespeichert.
Wo finde ich meinen Google-Bewertungslink?#
- Öffnen Sie Ihr Google-Unternehmensprofil (Google Business Profile) mit dem Google-Konto, mit dem Sie Ihren Betrieb verwalten. Sie erreichen es auch über das Verwaltungsfeld, das erscheint, wenn Sie bei Google nach Ihrem Betriebsnamen suchen.
- Klicken Sie auf Rezensionen anfordern (Ask for reviews).
- Kopieren Sie den angezeigten Kurzlink (z. B.
https://g.page/r/.../review) und fügen Sie ihn in das Feld Google review link ein.
In das Feld Booking.com review / property link tragen Sie die Adresse Ihrer Unterkunftsseite bei Booking.com ein (z. B. https://www.booking.com/hotel/...). Booking.com lässt in der Regel nur Gäste bewerten, die über Booking.com gebucht haben; andere Gäste können die Seite öffnen, aber möglicherweise keine Bewertung schreiben.
Was der Gast sieht#
- E-Mail: Der Betreff lautet „Wie war Ihr Aufenthalt im (Betriebsname)?“. Sie enthält Bewertungsschaltflächen von 1 bis 5 und die Schaltfläche Umfrage öffnen. Ein Klick auf eine Bewertung öffnet die Umfrage mit dieser Bewertung vorausgewählt; gespeichert wird erst, wenn der Gast auf Senden klickt.
- Umfrageseite: Ihr Logo und Betriebsname, die Daten unter Aufenthalt, die Auswahl 1–5 mit den Bezeichnungen Sehr schlecht, Schlecht, In Ordnung, Gut, Ausgezeichnet, ein optionales Kommentarfeld und die Schaltfläche Senden. Haben Sie in Pro Markenfarben festgelegt, verwendet die Seite die Farbe Ihres Betriebs (Widget).
- Sprache: E-Mail und Umfrage kommen in der Sprache des Gastes (Türkisch, Englisch, Deutsch oder Russisch); der Gast kann die Sprache auf der Seite wechseln.
- Nach dem Absenden:
| Bewertung | Was der Gast sieht | Was im Panel passiert |
|---|---|---|
| 4–5 | „Vielen Dank! Es war uns eine Freude, Sie zu Gast zu haben.“ In Pro und wenn Sie Links eingetragen haben: „Möchten Sie Ihre Erfahrung mit anderen Reisenden teilen?“ mit den Schaltflächen Bei Google bewerten / Bei Booking.com bewerten. | Die Bewertung erscheint unter Recent reviews. Klickt der Gast auf eine Bewertungsschaltfläche, wird der Klick bei Sent to reviews gezählt. |
| 1–3 | „Ihr Feedback wurde an unser Team weitergeleitet. Es tut uns leid, und wir melden uns in Kürze bei Ihnen.“ Es wird kein Bewertungslink angezeigt. | Die Bewertung erscheint unter Needs attention; eine Glockenbenachrichtigung und eine E-Mail werden gesendet. |
Wird ein ungültiger Link geöffnet, sieht der Gast „Dieser Umfragelink ist ungültig oder abgelaufen.“
Mit niedrigen Bewertungen umgehen#
Wenn ein Gast 1–3 Punkte vergibt:
- In der Glocke erscheint die Benachrichtigung Low rating: N/5 from (Gast). Sie enthält die Buchungsnummer, Telefon/E-Mail des Gastes und den Kommentar; ein Klick öffnet Reviews.
- Eine E-Mail mit denselben Angaben geht an Personen, die unter Settings → Notifications den Schalter Low-rated reviews eingeschaltet haben (standardmäßig nur der Benutzer mit Full access).
- Die Bewertung wird zur Liste Needs attention hinzugefügt, und die rote Zahl im linken Menü steigt.
Schritt für Schritt:
- Suchen Sie die Karte unter Needs attention: Sterne, Name des Gastes, Kommentar (oder "No comment left."), Link Booking (Nummer), Telefon und E-Mail.
- Kontaktieren Sie den Gast per Telefon oder E-Mail. Für die Buchungsdetails klicken Sie auf den Link (Buchungen).
- Schreiben Sie bei Bedarf in das Notizfeld, was Sie unternommen haben (z. B. "Called the guest, issued a refund"; höchstens 500 Zeichen).
- Klicken Sie auf Mark as handled. Die Karte verschwindet aus der Liste, die Zahl im Menü sinkt, und die Bewertung erscheint unter Recent reviews mit dem Chip Handled: (Notiz).
Tipps und häufige Fehler#
- Es werden überhaupt keine Umfragen gesendet: Die Umfrage ist standardmäßig ausgeschaltet; schalten Sie Send a satisfaction survey after check-out ein und klicken Sie auf Save Changes. Nur Buchungen mit dem Status Confirmed oder Completed erhalten eine Umfrage.
- Der Gast hat keine E-Mail-Adresse: Ein Gast ohne E-Mail-Adresse erhält keine Umfrage. Füllen Sie bei manuell mit + New Booking erfassten Buchungen das Feld Email (optional) aus (Buchungen).
- Keine Weiterleitung in Basic: In Basic sind die Link-Felder gesperrt, und Sent to reviews zeigt "—"; Umfrage und Warnungen bei niedrigen Bewertungen funktionieren trotzdem.
- Dieselbe Umfrage für alle: Airoomier filtert nicht nach Bewertung oder anderen Kriterien, wer die Umfrage erhält; nur der Link nach der Umfrage unterscheidet sich. Prüfen Sie zusätzlich die Bewertungsrichtlinien von Google und Booking.com, und bieten Sie Gästen keine Rabatte oder Geschenke für Bewertungen an.
- Keine E-Mail zu niedrigen Bewertungen: Prüfen Sie, ob Ihr Schalter Low-rated reviews unter Settings → Notifications eingeschaltet ist, und sehen Sie im Spam-Ordner nach.
- Ich habe die Umfrage ausgeschaltet, die alten Bewertungen sind noch da: Das ist normal; das Ausschalten stoppt nur neue E-Mails.
- Reagieren Sie schnell: Wenn Sie einen Gast mit niedriger Bewertung noch am selben Tag erreichen, wird aus dem Problem oft keine öffentliche Bewertung.