Gästeanfragen

Ein Gast in seinem Zimmer schreibt „Könnte ich ein zusätzliches Handtuch haben“, „Die Klimaanlage funktioniert nicht“ oder „Kann das Zimmer gereinigt werden“. Mira erkennt das, bittet den Gast um Bestätigung und legt die Anfrage nach der Bestätigung als Karte auf dem Guest Requests-Board dieser Seite ab. Ihr Team weist die Karte einer Person zu, verschiebt sie mit dem Arbeitsfortschritt durch die Spalten und setzt sie auf Completed, sobald die Arbeit erledigt ist. Mitarbeitende können Anfragen auch von Hand erfassen (zum Beispiel einen Defekt, den eine Reinigungskraft im Zimmer bemerkt).

Diese Funktion arbeitet in den Tarifen Basic und Pro gleich; es gibt keine tarifabhängige Begrenzung. Damit Mira Anfragen erkennt, müssen Sie zuerst auf der Seite Request Types and Settings mindestens einen Typ aktivieren.

Was auf dem Bildschirm zu sehen ist#

Klicken Sie im linken Menü auf Guest Requests (die kleine Zahl daneben ist die Anzahl offener Anfragen). Von oben nach unten enthält die Seite:

1. Zwei Reiter-Felder: Board (die Seite, auf der Sie sich befinden) und Request Types (Request Types and Settings).
2. Ein kleines Label GUEST REQUESTS, den Titel Guest Requests und die Beschreibung „Manage incoming operational requests for (your business name).“
3. Einen ausklappbaren Bereich + New Request (damit Mitarbeitende eine Anfrage von Hand erfassen können).
4. Ein Board mit fünf Spalten: New, Assigned, In Progress, Waiting on Guest, Completed. Die Kopfzeile jeder Spalte zeigt die Anzahl der enthaltenen Karten (in der Spalte Completed werden die 5 zuletzt erledigten Anfragen angezeigt, siehe unten). Eine leere Spalte zeigt —. Auf schmalen Bildschirmen werden die Spalten untereinander angeordnet.
5. Ganz unten zwei ausklappbare Bereiche: Older completed requests (N) und Cancelled Requests (N).

Auf dem Computer gibt es links neben dem Board das Menü On this page: Dort sind + New request, die fünf Spalten und die beiden Bereiche darunter aufgeführt; ein Klick scrollt die Seite an die entsprechende Stelle (Panel-Übersicht).

Gibt es noch gar keine Anfragen, sehen Sie statt des Boards ein Feld mit dem Titel No guest requests yet.

Was die Spalten bedeuten#

Es gibt zwei weitere Status, die beide nicht als Spalte auf dem Board erscheinen:

• Awaiting Confirmation: Mira hat eine Anfrage erkannt, der Gast hat aber noch nicht bestätigt. Diese Entwürfe erscheinen nie auf dem Board; sobald der Gast bestätigt, landet die Karte in der Spalte New.
• Cancelled: wird im Bereich Cancelled Requests weiter unten aufgeführt.

Was auf einer Karte steht#

Jede Karte enthält diese Informationen:

• Den Anfragetyp (zum Beispiel Housekeeping) und darunter das Zimmer: Room 308 oder No room specified, wenn kein Zimmer eingetragen wurde (das kommt nur bei Anfragen vor, die Mitarbeitende von Hand ohne Zimmer angelegt haben).
• Oben rechts einen Ziehgriff mit 6 Punkten.
• Die Description: der ursprüngliche Satz des Gastes (zum Beispiel „Aus der Klimaanlage tropft Wasser“). Mira ersetzt ihn nicht durch eine eigene Zusammenfassung. Bei von Mitarbeitenden erfassten Anfragen ist es der Text, den die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter geschrieben hat. Die Karte zeigt höchstens drei Zeilen; fahren Sie mit der Maus darüber, um alles zu sehen.
• Ein Prioritäts-Abzeichen: Low, Normal, High oder Urgent.
• Ein Quellen-Abzeichen: AI Chat (Mira hat die Anfrage erkannt) oder Staff (Manual).
• Den Namen des Gastes (Unnamed Guest, wenn keiner vorhanden ist) oder No guest (staff request) bei von Mitarbeitenden erfassten Anfragen. Stammt die Anfrage aus einem Chat, steht daneben ein Link View Conversation.
• Datum und Uhrzeit, zu der die Anfrage eröffnet wurde.
• Ein Notizfeld, falls vorhanden: die Notizen aus dem Verlauf der Anfrage (in der Form „wer: „Notiz““). Hier erscheinen zum Beispiel das Anlegen des Entwurfs durch die KI, die Bestätigung des Gastes, die Frage, die Mitarbeitende dem Gast gestellt haben, und die Antwort des Gastes. Wenn Sie Ihren Assistenten umbenannt haben, verwendet die Notiz diesen Namen.
• Unten zwei kleine Formulare: Zuweisung (eine Personenliste + Assign) und Status (eine Statusliste + Update).

Schritt für Schritt: Eine von Mira erkannte Anfrage bearbeiten#

Beispiel: In Ihrem Hotel mit 30 Zimmern scannt der Gast in Zimmer 308 den QR-Code des Zimmers und schreibt Mira „Aus der Klimaanlage tropft Wasser“.

Was auf der Gastseite geschieht#

1. Erkennung. Mira sucht in der Nachricht nach bestimmten Formulierungen und ordnet die Anfrage einem Typ zu (die Typenliste und Beispielformulierungen finden Sie weiter unten). Ist dieser Typ auf Ihrer Seite Request Types auf Enabled gesetzt, macht sie weiter.
2. Das Zimmer finden. Mira legt eine Anfrage nur für einen Gast an, dessen Zimmer bekannt ist. Das Zimmer ist auf zwei Wegen bekannt: Der Gast hat den Chat über den QR-Code oder Zimmerlink im Zimmer geöffnet; oder derselbe Gast hat eine bestätigte Buchung, die den heutigen Tag umfasst (Anreise ≤ heute ≤ Abreise), und Mitarbeitende haben ihr eine physische Einheit zugewiesen. Offene oder künftige Buchungen zählen nicht. Ist das Zimmer unbekannt, legt Mira keine Anfrage an und antwortet: „Zimmeranfragen kann ich nur von Gästen entgegennehmen, die derzeit bei uns wohnen. Wenn Sie diesen Chat öffnen, indem Sie den QR-Code in Ihrem Zimmer scannen oder den Gastlink verwenden, den Sie erhalten haben, kann ich Ihre Anfrage sofort weiterleiten. Sie können unsere Rezeption auch direkt erreichen:“ Darunter erscheinen Kontaktschaltflächen für Telefon, WhatsApp und E-Mail, die Sie unter Business Info eingetragen haben (keine Schaltflächen, wenn nichts eingetragen ist).
3. Bestätigungsfrage. Mira legt den Datensatz nicht sofort an, sondern fragt: „Ich kann Ihre Anfrage (308) an die Abteilung Maintenance weiterleiten. Soll ich das tun?“ Unter der Nachricht erscheinen die Schaltflächen Yes, please und Never mind. Der Gast kann auch von Hand ein bestätigendes Wort wie „ja“ oder „ok“ schreiben.
4. Bestätigung. Bestätigt der Gast, landet die Karte in der Spalte New, und der Gast sieht die Nachricht „Ihre Anfrage ist eingegangen — Maintenance (308). Unser Team kümmert sich in Kürze darum.“ sowie ein grünes Abzeichen Your request has been logged — Maintenance (308).
5. Abbrechen. Die Schaltfläche Never mind blendet nur die Schaltflächen aus. Bestätigt der Gast nicht und schreibt etwas anderes, bleibt der Entwurf unbemerkt offen und erscheint nie auf dem Board.

Was Ihr Team tut#

1. Öffnen oder aktualisieren Sie die Seite. Die Karte liegt in der Spalte New mit dem Abzeichen AI Chat.
2. Wählen Sie in der Zuweisungsliste unten auf der Karte die passende Person aus und klicken Sie auf Assign. Die Karte wechselt automatisch in die Spalte Assigned und zeigt Assigned to: (Person). Die zugewiesene Person erhält eine E-Mail (siehe unten).
3. Wenn die Mitarbeitenden die Arbeit beginnen, wählen Sie in der Statusliste In Progress und klicken auf Update (oder ziehen die Karte in die Spalte In Progress).
4. Ist die Arbeit beendet, setzen Sie sie auf Completed.

Nach jeder Aktion scrollt das Board sanft zu der Spalte, damit Sie die Karte an ihrem neuen Platz sehen.

Neue Anfragen bemerken#

Schritt für Schritt: Eine Anfrage von Hand erfassen#

Für eine Arbeit, die nichts mit einem Gast zu tun hat und die Sie selbst bemerkt haben (zum Beispiel die Toilette in Zimmer 308 ist undicht):

1. Klicken Sie auf den Bereich + New Request, um ihn zu öffnen. Darin sehen Sie den Titel New Request (Staff) und den Text „Log something you noticed yourself, not tied to a specific guest (e.g. a room issue).“
2. Wählen Sie den Typ in der Liste Request Type (sechs Typen: Housekeeping, Maintenance, Guest Services, Food & Beverage, Concierge, Emergency). Pflichtfeld.
3. Wählen Sie das Zimmer in der Liste Room (optional). Die Optionen haben die Form „Name des Unterkunftstyps — Einheitennummer“; wählen Sie — Not specified —, um das Feld leer zu lassen.
4. Wählen Sie in der Liste Priority eine Priorität: Low, Normal (Standard), High, Urgent.
5. Beschreiben Sie die Arbeit im Feld Description (Platzhalter: „E.g. room 308's toilet is leaking“). Pflichtfeld; bleibt es leer, wird nichts gespeichert.
6. Klicken Sie auf Create Request.

Die Karte erscheint in der Spalte New mit dem Abzeichen Staff (Manual) und dem Label No guest (staff request). Die Notizen lauten „Personel tarafından elle oluşturuldu.“ (Türkisch für „Manuell vom Personal erstellt.“). Sie können eine Anfrage jedes Typs erfassen, auch wenn dieser Typ auf der Seite Request Types nicht aktiviert ist; diese Einstellung steuert nur, ob Mira Anfragen eröffnet.

Aktionen auf der Karte#

Zuweisen#

Die Zuweisungsliste enthält die Option — Unassigned — und alle Benutzer Ihres Betriebs, die sich im Panel anmelden können (mit Name oder E-Mail-Adresse angezeigt). Wählen Sie eine Person und klicken Sie auf Assign.

• Befindet sich die Anfrage in New, wechselt sie automatisch zu Assigned.
• Hat sie einen anderen Status (zum Beispiel In Progress), bleibt der Status gleich und nur die zuständige Person ändert sich.
• Weisen Sie einer tatsächlich neuen Person zu, erhält diese eine E-Mail. Wenn Sie dieselbe Person erneut wählen oder — Unassigned — auswählen, wird keine E-Mail gesendet. Die Auswahl von — Unassigned — entfernt nur die Zuweisung; sie setzt den Status der Karte nicht zurück (er bleibt zum Beispiel bei Assigned, und Sie ändern den Status selbst).

Die E-Mail an die zugewiesene Person hat einen Betreff in der Form „New guest request assigned to you — Housekeeping“ (auf Türkisch oder Englisch, je nach Standardsprache Ihres Betriebs). Sie enthält Zimmer, Priorität und Beschreibung der Anfrage und verlinkt auf das Panel. Diese E-Mail geht nur an die zugewiesene Person; sie kann sie unter Settings → Notifications mit dem Schalter Requests assigned to me ausschalten.

Den Status aktualisieren#

Die Statusliste enthält New, Assigned, In Progress, Waiting on Guest, Completed und Cancelled. Wählen Sie einen Status und klicken Sie auf Update. Im Hintergrund erfasst das System: die Startzeit beim ersten Wechsel zu In Progress, die Abschlusszeit beim Wechsel zu Completed und für jede Statusänderung, wer sie wann und auf welchen Status vorgenommen hat.

Wenn Sie Waiting on Guest wählen, öffnet sich in der Karte ein Feld mit gelbem Rand: What are you asking the guest? („e.g. Which tap isn't working, bathroom or kitchen?“). Der Hinweis darunter lautet: „This question appears in the guest's chat, and their reply is forwarded to you automatically.“ Diese Frage an den Gast ist ein Pflichtfeld; ist sie leer, erscheint die Warnung „Write your question to the guest before setting status to "Waiting on Guest".“. Diese Frage-und-Antwort-Schleife mit dem Gast wird weiter unten beschrieben.

Drag and drop#

Fassen Sie den Griff mit 6 Punkten oben rechts auf der Karte und legen Sie ihn auf einer anderen Spalte ab; der Status wird zum Status dieser Spalte. Einige Hinweise:

• Sie können nur am Griff ziehen, nicht am Rest der Karte.
• Das Board aktualisiert sich sofort; meldet der Server einen Fehler, springt die Karte an ihren alten Platz zurück und die Warnung „Could not move the request, please try again.“ erscheint.
• Beim Ziehen in die Spalte Waiting on Guest entfällt das Schreiben einer Frage an den Gast. Wenn der Gast eine Frage sehen soll, nutzen Sie die Status-Liste in der Karte.
• Das Board kann nicht durch Ziehen stornieren; verwenden Sie für Cancelled die Statusliste.
• Auf Touchscreens (Smartphone, Tablet) funktioniert Drag and drop möglicherweise nicht. Erledigen Sie dasselbe mit der Status-Liste jeder Karte.

Stornieren und wiederherstellen#

Wenn Sie in der Statusliste Cancelled wählen und auf Update klicken, verschwindet die Karte vom Board und wandert in den Bereich Cancelled Requests (N) unten auf der Seite. Öffnen Sie den Bereich, sehen Sie die stornierten Anfragen von der neuesten zur ältesten, 10 pro Seite (unten ← Previous, die Seitenzahlen und Next →); jede Zeile zeigt „Anfragetyp — Room 308“ und die Beschreibung. Gibt es keine, steht dort No cancelled requests. Haben Sie versehentlich storniert, setzt die Schaltfläche Restore (New) in der Zeile die Anfrage zurück auf New.

Ältere erledigte Anfragen#

Erledigte Anfragen werden nicht gelöscht. Damit das Board nicht zu lang wird, zeigt die Spalte Completed nur die 5 zuletzt erledigten Anfragen als Karten (sortiert nach Erstellungszeitpunkt der Anfrage, die neueste oben). Ältere wandern in den Bereich Older completed requests (N) unterhalb des Boards:

1. Klicken Sie auf die Überschrift des Bereichs, um ihn zu öffnen. Die Zahl in Klammern ist die Gesamtzahl der Anfragen in diesem Bereich.
2. Die Anfragen werden als einfache Zeilen aufgelistet, 10 pro Seite: „Anfragetyp — Room 308“, die Beschreibung und das Eröffnungsdatum.
3. Blättern Sie unten mit ← Previous, den Seitenzahlen und Next → zwischen den Seiten. Beim Seitenwechsel bleibt der Bereich geöffnet.
4. Muss eine Anfrage erneut bearbeitet werden, klicken Sie in der Zeile auf Reopen; die Anfrage kehrt in den Status New zurück und erscheint wieder auf dem Board. Benutzer mit der Rolle Staff sehen diese Schaltfläche nicht.

Verbindung zum Gast#

Zimmer-QR und Link (optional, aber empfohlen)#

Für jede physische Einheit können Sie einen QR-Code/Link erhalten: Öffnen Sie auf der Seite Room Types den betreffenden Unterkunftstyp, klappen Sie die Zeile der Einheit auf und klicken Sie auf die Schaltfläche Room Link & QR. Das Fenster Room Link, das sich öffnet, bietet Copy Link und Download QR (PNG) (Room Types). Drucken Sie diesen QR-Code auf die Zimmerkarte oder die Tür: Scannt ein Gast ihn, wird der Chat, den er mit Mira öffnet, automatisch mit diesem Zimmer verknüpft, sodass er die Zimmernummer nie eintippen muss. Im Chat-Kopf des Gastes erscheint ein Abzeichen wie Room 308.

Auch bei einem Gast, der den QR-Code nicht nutzt, findet Mira das Zimmer, wenn Mitarbeitende der Buchung derselben Person eine physische Einheit zugewiesen haben (Bookings).

Der Gast fragt nach seiner Anfrage#

Schreibt der Gast „meine Anfragen“, „was ist aus meiner Anfrage geworden“ oder „zeige meine Anfragen“, listet Mira die offenen Anfragen auf (höchstens 5; erledigte, stornierte und auf Bestätigung wartende sind ausgeschlossen), die mit diesem Chat, demselben Zimmer oder demselben Gast verknüpft sind. Jede Zeile zeigt Typ, Zimmer, Status („Received“, „Assigned to staff“, „In progress“, „Waiting on you“) und den Satz, den der Gast zuerst geschrieben hat. Hat der Gast eine offene Anfrage, erscheint oben auf seinem Bildschirm ein Abzeichen „N open requests“; ein Tippen darauf öffnet dieselbe Liste.

Den Gast um Informationen bitten#

1. Auf der Karte setzen Sie den Status auf Waiting on Guest und schreiben Ihre Frage.
2. Wenn der Gast die Liste öffnet, indem er „zeige meine Anfragen“ schreibt oder auf das Abzeichen tippt, sieht er Ihre Frage unter der Zeile mit „↳“ und liest den Hinweis „You can write your reply to the question above right here — it will be forwarded to our team.“
3. Die nächste Nachricht des Gastes im Chat wird als Antwort gespeichert: Sie erscheint in den Notizen der Karte als Guest: "…", die Anfrage kehrt automatisch zu In Progress zurück, und der Gast erhält die Nachricht „Ihre Antwort ist eingegangen und wurde an unser Team weitergeleitet, vielen Dank. Kann ich Ihnen sonst noch helfen?“

Welche Formulierungen Mira als Anfragen behandelt#

Mira erkennt eine Anfrage an bestimmten Formulierungen in der Nachricht. Die Liste ist im System fest hinterlegt und kann vom Betrieb nicht bearbeitet werden. Sie umfasst türkische, englische, deutsche und russische Formulierungen. Einige Beispiele:

Passt eine Nachricht zu mehr als einem Typ, wird der erste Treffer in dieser Reihenfolge gewählt: Emergency, Maintenance, Housekeeping, Food & Beverage, Concierge, Guest Services. Zum Beispiel ist „extra towel“ eine Formulierung sowohl für Housekeeping als auch für Guest Services; da Housekeeping zuerst kommt, wird dieser Typ gewählt.

Mira prüft jede Nachricht in dieser Reihenfolge: Unterkunftsrichtlinien, Einrichtungen, Zusatzleistungen, Gästeanfragen, Knowledge Base. Wird eine Frage wie „gibt es eine Klimaanlage“ als Einrichtung beantwortet, wird also keine Anfrage eröffnet.

Passt die Nachricht zu einem Typ, der aber auf Request Types nicht Enabled ist (oder es wurde nie eine Einstellung gespeichert), eröffnet Mira keine Anfrage. Sie gibt dem Gast eine Antwort in der Art von „Für die genauesten und aktuellsten Informationen können Sie unser Team direkt erreichen“ zusammen mit Kontaktmöglichkeiten (Request Types and Settings).

Wie es weitergeht#

• Der Verlauf der Karte wird aufbewahrt (wer sie wann auf welchen Status geändert hat). Einträge mit Notiz erscheinen in der Karte; gewöhnliche Statuswechsel nicht.
• Es gibt keine Löschen-Schaltfläche; Karten können storniert und mit Restore (New) zurückgeholt werden.
• Wird ein Zimmer- oder Gästedatensatz gelöscht, wird die Anfrage nicht gelöscht; nur diese Verknüpfung wird getrennt.
• Die Priorität von Karten, die die KI eröffnet, ist immer Normal. Bei von Mitarbeitenden erfassten Anfragen wird die Priorität bei der Eingabe gewählt. Nach dem Anlegen einer Karte können Sie ihre Priorität auf dem Board nicht mehr ändern.

Tipps und häufige Fehler#

• Aktivieren Sie zuerst Request Types. Ist kein Typ aktiviert, legt Mira überhaupt keine Anfragen an. Auf der Einstellungsseite ist jeder Typ standardmäßig aus.
• Bringen Sie QR-Codes oder Zimmerlinks in den Zimmern an. Mira nimmt Anfragen nur von Gästen an, deren Zimmer bekannt ist. Ein Gast, der den Chat nicht über einen Zimmer-QR-Code/-Link geöffnet hat und keine bestätigte Buchung für heute mit zugewiesener Einheit hat, kann keine Anfrage stellen; Mira verweist ihn an die Rezeption. Bringen Sie den QR-Code oder Link jeder Einheit auf der Zimmerkarte, an der Tür oder in der Willkommensmappe an oder senden Sie dem Gast beim Check-in seinen Zimmerlink (siehe „Room QR“ oben). Der allgemeine Guest Link kennt das Zimmer nicht. Für die Zuordnung über die Buchung weisen Sie der bestätigten Buchung unter Bookings eine Einheit zu.
• Prüfen Sie das Board zu Schichtbeginn und im Laufe des Tages. Routinemäßige neue Anfragen erscheinen nur in der Glocke; dafür wird keine E-Mail gesendet.
• Weisen Sie jede Anfrage jemandem zu. Die zugewiesene Person erhält eine E-Mail; nicht zugewiesene Karten bleiben in der Spalte New und können übersehen werden.
• Setzen Sie Completed, wenn die Arbeit erledigt ist. Dadurch verschwindet sie auch aus der Liste „meine Anfragen“ des Gastes.
• Nutzen Sie Waiting on Guest über die Liste in der Karte. Wenn Sie Ihre Frage nicht schreiben, kann der Gast nicht sehen, was gefragt wird.
• Nutzen Sie auf dem Smartphone die Status-Liste statt Drag and drop.
• Lesen Sie die Antwort des Gastes auf der Karte. Die Antwort erscheint möglicherweise nicht im Chat hinter dem Link View Conversation; das Notizfeld der Karte ist immer korrekt.
• Panelsprache und Gastsprache sind getrennt. Das Panel kann Türkisch oder Englisch sein; Mira spricht mit dem Gast Türkisch, Englisch, Deutsch oder Russisch und schreibt die Bestätigungs- und Statusnachrichten in der Sprache des Gastes. Typnamen auf den Karten erscheinen in Ihrer Panelsprache.