Reviews — страница, на которой вы автоматически отправляете гостям опрос удовлетворённости после выезда и следите за результатами. Вы можете связаться с недовольным гостем до того, как он напишет публичный отзыв, и пригласить довольных гостей оставить отзыв в Google и на Booking.com. Страница открывается ссылкой Reviews под заголовком Analytics в левом меню, ниже Chat Quality. Красное число в меню — количество низких оценок, которыми ещё никто не занялся. Роль Staff эту страницу не видит.
Опрос, оповещения о низких оценках и вся страница работают на тарифах Basic и Pro. Перенаправление довольных гостей к отзывам в Google / на Booking.com (два поля ссылок) доступно только на Pro; на Basic эти поля заблокированы, а рядом показана ссылка Upgrade to Pro → (Аккаунт и тарифы).
Что на экране#
Страница сверху вниз состоит из четырёх разделов (между ними можно переходить и через меню On this page):
- Last 90 days: блоки Average rating (со звёздами), Responses (под ним "N% response rate"), Surveys sent и Sent to reviews. На Basic в Sent to reviews показано "—". Ниже — полосы распределения оценок от 5 до 1; полосы для 1–3 баллов красные. Если ответов ещё нет, написано "No responses yet."
- Needs attention: отзывы с оценкой 3 и ниже, которыми ещё никто не занялся (см. раздел «Работа с низкими оценками» ниже).
- Recent reviews: последние 30 ответов. В каждой строке — звёзды, имя гостя, номер бронирования, дата и комментарий (или "No comment left."). Если гость нажал кнопку отзыва, появляется метка Sent to Google или Sent to Booking; у обработанных низких оценок — метка Handled: (заметка).
- Survey settings: переключатель опроса, ссылки на отзывы, кнопка Save Changes и раскрывающийся блок How it works.
Как это работает#
- Пока опрос включён, для каждого бронирования со статусом Confirmed или Completed, у гостя которого есть адрес эл. почты, утром после выезда в 08:00 отправляется одно письмо с опросом.
- В день, когда вы включаете опрос, учитываются и гости, выехавшие за последние 3 дня.
- Гостям без адреса эл. почты опрос не отправляется.
- Гость ставит оценку от 1 до 5 и может оставить комментарий. Ссылка персональная, ответить можно один раз.
- Гостям с оценкой 4–5 выражается благодарность; на Pro, если вы указали ссылки, показываются кнопки отзыва в Google / на Booking.com.
- Гости с оценкой 1–3 видят извинение и обещание связаться, им никогда не показывается ссылка на отзыв, а ваша команда получает уведомление.
Никто не выбирает, кому отправить опрос: каждый гость, подходящий под условия, получает один и тот же опрос. Отличается только экран, показанный после отправки.
Пошагово: включение опроса#
- В левом меню нажмите Reviews под заголовком Analytics.
- Прокрутите до Survey settings (или нажмите ссылку Go to survey settings ↓ вверху).
- Включите Send a satisfaction survey after check-out. Под переключателем написано "When off, no survey emails are sent; existing reviews stay visible."
- Если у вас Pro, заполните Google review link и Booking.com review / property link (см. ниже). Оба поля необязательны; гость видит кнопку только для указанной ссылки.
- Нажмите Save Changes. Появится уведомление Saved.
- Чтобы получать письма о низких оценках, проверьте, что переключатель Low-rated reviews включён в Settings → Notifications (Аккаунт и тарифы).
Ссылки должны быть полными адресами, начинающимися с https://. Иначе появится предупреждение "Invalid link. Enter a full address starting with https://." и ничего не сохранится.
Где найти ссылку на отзыв в Google?#
- Откройте профиль компании в Google (Google Business Profile) под аккаунтом Google, через который вы управляете бизнесом. До него можно добраться и через панель управления, которая появляется при поиске названия вашего бизнеса в Google.
- Нажмите Попросить оставить отзыв (Ask for reviews).
- Скопируйте показанную короткую ссылку (например,
https://g.page/r/.../review) и вставьте её в поле Google review link.
В поле Booking.com review / property link укажите адрес страницы вашего объекта на Booking.com (например, https://www.booking.com/hotel/...). Обычно Booking.com разрешает оставлять отзыв только гостям, бронировавшим через Booking.com; остальные гости смогут открыть страницу, но, возможно, не смогут написать отзыв.
Что видит гость#
- Письмо: тема «Как прошло ваше пребывание в (название бизнеса)?». В письме есть кнопки оценки от 1 до 5 и кнопка Открыть опрос. Нажатие на оценку открывает опрос с уже выбранной оценкой; ничего не сохраняется, пока гость не нажмёт Отправить.
- Страница опроса: ваш логотип и название, даты в строке Проживание, варианты 1–5 с подписями Очень плохо, Плохо, Нормально, Хорошо, Отлично, необязательное поле комментария и кнопка Отправить. Если на Pro вы задали фирменные цвета, страница использует цвет вашего бизнеса (Widget).
- Язык: письмо и опрос приходят на языке гостя (турецком, английском, немецком или русском); гость может сменить язык на странице.
- После отправки:
| Оценка | Что видит гость | Что происходит в панели |
|---|---|---|
| 4–5 | «Спасибо! Мы были рады принимать вас.» На Pro, если вы указали ссылки: «Поделитесь впечатлениями с другими путешественниками?» с кнопками Оставить отзыв в Google / Оставить отзыв на Booking.com. | Отзыв попадает в Recent reviews. Если гость нажимает кнопку отзыва, нажатие учитывается в Sent to reviews. |
| 1–3 | «Ваш отзыв передан нашей команде. Приносим извинения — мы свяжемся с вами в ближайшее время.» Ссылка на отзыв не показывается. | Отзыв попадает в Needs attention; отправляются уведомление в колокольчике и письмо. |
Если открыта недействительная ссылка, гость видит «Ссылка на опрос недействительна или устарела.»
Работа с низкими оценками#
Когда гость ставит 1–3 балла:
- В колокольчике появляется уведомление Low rating: N/5 from (гость). В нём есть номер бронирования, телефон/эл. почта гостя и комментарий; по нажатию открывается Reviews.
- Письмо с теми же данными получают те, кто включил Low-rated reviews в Settings → Notifications (по умолчанию только пользователь с ролью Full access).
- Отзыв добавляется в список Needs attention, и красное число в левом меню увеличивается.
Пошагово:
- Найдите карточку в Needs attention: звёзды, имя гостя, комментарий (или "No comment left."), ссылка Booking (номер), телефон и эл. почта.
- Свяжитесь с гостем по телефону или эл. почте. Для подробностей бронирования нажмите ссылку (Бронирования).
- При желании напишите в поле заметки, что вы сделали (например, "Called the guest, issued a refund"; не более 500 символов).
- Нажмите Mark as handled. Карточка исчезнет из списка, число в меню уменьшится, а отзыв появится в Recent reviews с меткой Handled: (заметка).
Советы и частые ошибки#
- Опросы вообще не отправляются: По умолчанию опрос выключен; включите Send a satisfaction survey after check-out и нажмите Save Changes. Опрос получают только бронирования со статусом Confirmed или Completed.
- У гостя нет адреса эл. почты: Гость без адреса эл. почты опрос не получает. Заполняйте поле Email (optional) в бронированиях, которые вводите вручную через + New Booking (Бронирования).
- На Basic нет перенаправления: На Basic поля ссылок заблокированы, а Sent to reviews показывает "—"; опрос и оповещения о низких оценках всё равно работают.
- Один опрос для всех: Airoomier не фильтрует, кому отправить опрос, ни по оценке, ни по другим признакам; отличается только ссылка после опроса. Дополнительно проверьте правила отзывов Google и Booking.com и не предлагайте гостям скидки или подарки за отзывы.
- Не приходит письмо о низкой оценке: Проверьте, что ваш переключатель Low-rated reviews включён в Settings → Notifications, и загляните в папку «Спам».
- Я выключил опрос, а старые отзывы остались: Это нормально; выключение опроса только останавливает новые письма.
- Реагируйте быстро: Если связаться с гостем, поставившим низкую оценку, в тот же день, проблема часто не превращается в публичный отзыв.