Запросы гостей

Гость в номере пишет «можно ещё одно полотенце», «кондиционер не работает» или «можно убрать в номере». Mira замечает запрос, просит гостя подтвердить его и после подтверждения размещает запрос карточкой на доске Guest Requests на этой странице. Ваша команда назначает карточку сотруднику, переносит её по колонкам по мере работы и переводит в Completed, когда дело сделано. Сотрудники также могут создавать запросы вручную (например, неисправность, которую горничная заметила в номере).

Эта функция работает одинаково на тарифах Basic и Pro; ограничений по тарифу нет. Чтобы Mira распознавала запросы, сначала нужно включить хотя бы один тип на странице Request Types and Settings.

Что на экране#

Нажмите Guest Requests в левом меню (небольшое число рядом — это количество открытых запросов). Сверху вниз на странице находятся:

1. Два блока-вкладки: Board (страница, на которой вы находитесь) и Request Types (Request Types and Settings).
2. Небольшая метка GUEST REQUESTS, заголовок Guest Requests и описание «Manage incoming operational requests for (your business name).»
3. Раскрывающийся блок + New Request (для создания запроса сотрудником вручную).
4. Доска из пяти колонок: New, Assigned, In Progress, Waiting on Guest, Completed. В заголовке каждой колонки показано число карточек в ней (в колонке Completed показываются 5 последних завершённых запросов, см. ниже). Пустая колонка показывает —. На узких экранах колонки располагаются одна под другой.
5. Внизу два раскрывающихся раздела: Older completed requests (N) и Cancelled Requests (N).

На компьютере слева от доски находится меню On this page: в нём перечислены + New request, пять колонок и два раздела внизу; при нажатии на пункт страница прокручивается к нему (Обзор панели).

Если запросов нет совсем, вместо доски вы видите блок с заголовком No guest requests yet.

Что означают колонки#

Есть ещё два статуса, и ни один из них не отображается колонкой на доске:

• Awaiting Confirmation: Mira распознала запрос, но гость ещё не подтвердил. Такие черновики никогда не появляются на доске; как только гость подтверждает, карточка попадает в колонку New.
• Cancelled: отображается в разделе Cancelled Requests ниже.

Что на карточке#

Каждая карточка содержит такую информацию:

• Тип запроса (например, Housekeeping) и под ним номер: Room 308 или No room specified, если номер не указан (это бывает только у запросов, которые сотрудники ввели вручную без номера).
• Вверху справа значок для перетаскивания из 6 точек.
• Description: исходная фраза гостя (например, «из кондиционера течёт вода»). Mira не заменяет её своим пересказом. Для запросов, созданных сотрудниками, это текст, написанный сотрудником. Карточка показывает не более трёх строк; наведите курсор, чтобы увидеть весь текст.
• Значок приоритета: Low, Normal, High или Urgent.
• Значок источника: AI Chat (запрос распознала Mira) или Staff (Manual).
• Имя гостя (Unnamed Guest, если имени нет) или No guest (staff request) для запросов, созданных сотрудниками. Если запрос пришёл из чата, рядом находится ссылка View Conversation.
• Дата и время, когда запрос был открыт.
• Блок заметок, если они есть: заметки из истории запроса (в виде «кто: „заметка“»). Например, здесь появляются создание черновика ИИ, подтверждение гостя, вопрос, который сотрудник задал гостю, и ответ гостя. Если вы переименовали своего ассистента, в заметке используется это имя.
• Внизу две небольшие формы: назначение (список сотрудников + Assign) и статус (список статусов + Update).

Шаг за шагом: обработка запроса, распознанного Mira#

Пример: в вашем отеле на 30 номеров гость из номера 308 сканирует QR-код номера и пишет Mira «из кондиционера течёт вода».

Что происходит на стороне гостя#

1. Распознавание. Mira ищет в сообщении определённые фразы и относит запрос к типу (список типов и примеры фраз приведены ниже). Если этот тип Enabled на вашей странице Request Types, она продолжает.
2. Определение номера. Mira открывает запрос только для гостя, номер которого известен. Номер известен одним из двух способов: гость открыл чат по QR-коду или ссылке номера; либо у того же гостя есть подтверждённое бронирование, охватывающее сегодняшний день (заезд ≤ сегодня ≤ выезд), и сотрудники назначили ему физическую единицу. Ожидающие или будущие бронирования не учитываются. Если номер неизвестен, Mira не открывает запрос и отвечает: «Я могу принимать запросы по номеру только от гостей, которые сейчас проживают у нас. Если вы откроете этот чат, отсканировав QR-код в вашем номере или по ссылке на номер, которую вам дали, я сразу передам ваш запрос. Вы также можете напрямую связаться с нашим ресепшеном:» Под сообщением появляются кнопки связи для телефона, WhatsApp и эл. почты, указанных в Business Info (если ничего не указано, кнопок нет).
3. Вопрос-подтверждение. Mira не создаёт запись сразу, а спрашивает: «Я могу передать ваш запрос (308) в отдел Maintenance. Отправить?» Под сообщением появляются кнопки Yes, please и Never mind. Гость также может вручную написать подтверждающее слово, например «да» или «ок».
4. Подтверждение. Когда гость подтверждает, карточка попадает в колонку New, а гость видит сообщение «Ваш запрос принят — Maintenance (308). Наша команда скоро им займётся.» и зелёный значок Your request has been logged — Maintenance (308).
5. Отказ. Кнопка Never mind лишь скрывает кнопки. Если гость не подтверждает и пишет что-то другое, черновик тихо остаётся в ожидании и никогда не появляется на доске.

Что делает ваша команда#

1. Откройте или обновите страницу. Карточка лежит в колонке New со значком AI Chat.
2. В списке назначения внизу карточки выберите нужного сотрудника и нажмите Assign. Карточка автоматически переходит в колонку Assigned и показывает Assigned to: (сотрудник). Назначенный сотрудник получает письмо (см. ниже).
3. Когда сотрудники приступают к работе, выберите в списке статусов In Progress и нажмите Update (или перетащите карточку в колонку In Progress).
4. Когда работа закончена, установите Completed.

После каждого действия доска плавно прокручивается к нужной колонке, чтобы вы увидели карточку на новом месте.

Как узнавать о новых запросах#

Шаг за шагом: сотрудник создаёт запрос вручную#

Для работы, не связанной с гостем, которую вы заметили сами (например, в номере 308 течёт унитаз):

1. Нажмите на блок + New Request, чтобы раскрыть его. Внутри вы видите заголовок New Request (Staff) и текст «Log something you noticed yourself, not tied to a specific guest (e.g. a room issue).»
2. Выберите тип в списке Request Type (шесть типов: Housekeeping, Maintenance, Guest Services, Food & Beverage, Concierge, Emergency). Обязательно.
3. Выберите номер в списке Room (optional). Варианты имеют вид «название типа размещения — номер единицы»; выберите — Not specified —, чтобы оставить поле пустым.
4. Выберите приоритет в списке Priority: Low, Normal (по умолчанию), High, Urgent.
5. Опишите работу в поле Description (подсказка: «E.g. room 308's toilet is leaking»). Обязательно; если оставить пустым, ничего не сохранится.
6. Нажмите Create Request.

Карточка появляется в колонке New со значком Staff (Manual) и меткой No guest (staff request). В заметках написано «Personel tarafından elle oluşturuldu.» (по-турецки «Создано сотрудником вручную.»). Вы можете создать запрос любого типа, даже если этот тип не включён на странице Request Types; эта настройка управляет только тем, открывает ли Mira запросы.

Действия с карточкой#

Назначение#

В списке назначения есть вариант — Unassigned — и все пользователи вашего предприятия, которые могут входить в панель (отображаются по имени или адресу электронной почты). Выберите сотрудника и нажмите Assign.

• Если запрос находится в New, он автоматически переходит в Assigned.
• Если он в другом статусе (например, In Progress), статус не меняется, меняется только исполнитель.
• Если вы назначаете действительно нового человека, он получает письмо. Повторный выбор того же сотрудника или выбор — Unassigned — письмо не отправляет. Выбор — Unassigned — только снимает назначение; статус карточки он не откатывает (например, она остаётся в Assigned, и статус вы меняете сами).

Письмо, отправляемое исполнителю, имеет тему вида «New guest request assigned to you — Housekeeping» (на турецком или английском, в зависимости от языка по умолчанию вашего предприятия). Оно содержит номер, приоритет и описание запроса и ссылается на панель. Это письмо получает только исполнитель; его можно отключить переключателем Requests assigned to me в Settings → Notifications.

Обновление статуса#

В списке статусов есть New, Assigned, In Progress, Waiting on Guest, Completed и Cancelled. Выберите один и нажмите Update. В фоновом режиме система записывает: время начала при первом переходе в In Progress, время завершения при переходе в Completed и для каждой смены статуса, кто, когда и на какой статус её изменил.

Когда вы выбираете Waiting on Guest, в карточке открывается блок с янтарной рамкой: What are you asking the guest? («e.g. Which tap isn't working, bathroom or kitchen?»). Подсказка под ним гласит: «This question appears in the guest's chat, and their reply is forwarded to you automatically.» Этот вопрос обязателен; если он пуст, появляется предупреждение «Write your question to the guest before setting status to "Waiting on Guest".». Этот цикл вопроса и ответа с гостем описан ниже.

Перетаскивание#

Возьмите значок из 6 точек вверху справа на карточке и опустите его на другую колонку; статус станет статусом этой колонки. Несколько замечаний:

• Перетаскивать можно только за значок, а не за остальную часть карточки.
• Доска обновляется мгновенно; если сервер сообщает об ошибке, карточка возвращается на прежнее место и появляется предупреждение «Could not move the request, please try again.»
• При перетаскивании в колонку Waiting on Guest шаг с написанием вопроса гостю пропускается. Если вы хотите, чтобы гость увидел вопрос, используйте список Status внутри карточки.
• Отменять перетаскиванием на доске нельзя; для Cancelled используйте список статусов.
• На сенсорных экранах (телефон, планшет) перетаскивание может не работать. Сделайте то же самое через список Status на каждой карточке.

Отмена и восстановление#

Когда вы выбираете Cancelled в списке статусов и нажимаете Update, карточка уходит с доски в раздел Cancelled Requests (N) внизу страницы. Открыв раздел, вы увидите отменённые запросы от новых к старым, по 10 на странице (внизу ← Previous, номера страниц и Next →); каждая строка показывает «Тип запроса — Room 308» и описание. Если их нет, написано No cancelled requests. Если вы отменили по ошибке, кнопка Restore (New) в строке возвращает запрос в New.

Older completed requests#

Завершённые запросы не удаляются. Чтобы доска не становилась слишком длинной, в колонке Completed карточками показываются только 5 последних запросов (по времени создания запроса, самые новые сверху). Более старые переходят в раздел Older completed requests (N) под доской:

1. Нажмите на заголовок раздела, чтобы открыть его. Число в скобках — общее количество запросов в разделе.
2. Запросы перечислены простыми строками, по 10 на странице: «Тип запроса — Room 308», описание и дата открытия.
3. Переходите между страницами внизу с помощью ← Previous, номеров страниц и Next →. При смене страницы раздел остаётся открытым.
4. Если запрос нужно снова взять в работу, нажмите кнопку Reopen в его строке; запрос возвращается в статус New и снова появляется на доске. Пользователи с ролью Staff эту кнопку не видят.

Связь с гостем#

QR-код и ссылка номера (необязательно, но рекомендуется)#

Для каждой физической единицы можно получить QR-код/ссылку: на странице Room Types откройте нужный тип размещения, разверните строку единицы и нажмите кнопку Room Link & QR. В открывшемся окне Room Link есть Copy Link и Download QR (PNG) (Room Types). Распечатайте этот QR-код на карточке номера или на двери: когда гость сканирует его, чат, который он открывает с Mira, автоматически связывается с этим номером, и ему никогда не нужно вводить номер вручную. В шапке чата гостя появляется значок вроде Room 308.

Даже для гостя, который не пользуется QR-кодом, Mira определяет номер, если сотрудники назначили физическую единицу бронированию этого же человека (Bookings).

Гость спрашивает о своём запросе#

Если гость пишет «мои запросы», «что с моим запросом» или «покажи мои запросы», Mira перечисляет открытые запросы (не более 5; завершённые, отменённые и ожидающие подтверждения исключаются), связанные с этим чатом, тем же номером или тем же гостем. В каждой строке указаны тип, номер, статус («Received», «Assigned to staff», «In progress», «Waiting on you») и фраза, которую гость написал первой. Если у гостя есть открытый запрос, вверху его экрана появляется значок «N open requests»; нажатие на значок открывает тот же список.

Запрос информации у гостя#

1. На карточке вы устанавливаете статус Waiting on Guest и пишете свой вопрос.
2. Когда гость открывает список, написав «покажи мои запросы» или нажав на значок, он видит ваш вопрос под строкой со знаком «↳» и читает примечание «You can write your reply to the question above right here — it will be forwarded to our team.»
3. Следующее сообщение гостя в чате сохраняется как ответ: оно появляется в заметках карточки как Guest: "…", запрос автоматически возвращается в In Progress, а гость получает сообщение «Ваш ответ получен и передан нашей команде, спасибо. Могу ли я ещё чем-нибудь помочь?»

Какие фразы Mira считает запросами#

Mira распознаёт запрос по определённым фразам в сообщении. Список зафиксирован в системе, и предприятие не может его изменять. Он включает фразы на турецком, английском, немецком и русском языках. Несколько примеров:

Если сообщение подходит более чем под один тип, выбирается первое совпадение в таком порядке: Emergency, Maintenance, Housekeeping, Food & Beverage, Concierge, Guest Services. Например, «extra towel» является фразой и для Housekeeping, и для Guest Services; поскольку Housekeeping стоит первым, выбирается этот тип.

Mira оценивает каждое сообщение в таком порядке: правила размещения, удобства, дополнительные услуги, запросы гостей, Knowledge Base. Поэтому если на вопрос вроде «есть ли кондиционер» отвечают как на вопрос об удобствах, запрос не открывается.

Если сообщение подходит под тип, но этот тип не Enabled на Request Types (или настройка никогда не сохранялась), Mira не открывает запрос. Она отвечает гостю примерно так: «Для получения наиболее точной и актуальной информации вы можете напрямую связаться с нашей командой» и показывает варианты связи (Request Types and Settings).

Что дальше#

• История карточки сохраняется (кто, когда и на какой статус её изменил). Записи с заметкой показываются внутри карточки; обычные смены статуса нет.
• Кнопки удаления нет; карточки можно отменить и вернуть через Restore (New).
• Если запись номера или гостя удалена, запрос не удаляется; разрывается только эта связь.
• Приоритет карточек, открытых ИИ, всегда Normal. Для запросов, созданных сотрудниками, приоритет выбирается при вводе. После создания карточки изменить её приоритет на доске нельзя.

Советы и частые ошибки#

• Сначала включите Request Types. Если ни один тип не включён, Mira вообще не создаёт запросы. На странице настроек все типы по умолчанию выключены.
• Разместите в номерах QR-коды или ссылки номеров. Mira принимает запросы только от гостей, номер которых известен. Гость, который не открыл чат по QR-коду/ссылке номера и у которого нет подтверждённого бронирования на сегодня с назначенной единицей, не может оставить запрос; Mira направляет его на ресепшен. Разместите QR-код или ссылку каждой единицы на карточке номера, на двери или в приветственной папке либо отправьте гостю ссылку его номера при заезде (см. «Room QR» выше). Общая Guest Link номер не определяет. Для сопоставления по бронированию назначьте единицу подтверждённому бронированию в Bookings.
• Проверяйте доску в начале каждой смены и в течение дня. Рутинные новые запросы отображаются только в колокольчике; письма о них не отправляются.
• Назначайте каждый запрос кому-нибудь. Исполнитель получает письмо; неназначенные карточки остаются в колонке New и могут остаться незамеченными.
• Устанавливайте Completed, когда работа выполнена. Это также убирает запрос из списка «мои запросы» гостя.
• Используйте Waiting on Guest через список внутри карточки. Если вы не напишете вопрос, гость не сможет увидеть, о чём его спрашивают.
• На телефоне используйте список Status вместо перетаскивания.
• Читайте ответ гостя на карточке. Ответ может не отображаться в чате по ссылке View Conversation; блок заметок карточки всегда верен.
• Язык панели и язык гостя не связаны. Панель может быть на турецком или английском; Mira общается с гостем на турецком, английском, немецком или русском и пишет сообщения о подтверждении и статусе на языке гостя. Названия типов на карточках отображаются на языке вашей панели.