Warum Bewertungen so wichtig sind
Wenn ein Gast Sie bei Google oder auf der Karte findet, sieht er als Erstes Ihre Sternebewertung und die Zahl der Bewertungen. Entscheidend ist nicht nur der Durchschnitt, sondern auch, wie aktuell die Bewertungen sind und wie Sie darauf antworten. Zehn Bewertungen von vor drei Jahren schaffen weniger Vertrauen als dreißig aus den letzten zwei Monaten.
Die gute Nachricht: Der wirksamste Weg zu mehr Bewertungen ist nicht kompliziert. Fragen Sie Ihre Gäste zum richtigen Zeitpunkt, machen Sie es ihnen leicht, und bleiben Sie ehrlich.
Zuerst die Regeln: Was Sie nicht tun sollten
Einige verbreitete Methoden, Bewertungen zu sammeln, verstoßen gegen die Regeln. Google kann solche Bewertungen löschen, neue Bewertungen für Ihr Profil einschränken oder einen Warnhinweis anzeigen.
- Keine Gegenleistung für Bewertungen. „10 % Rabatt für eine Bewertung“, ein Gratisgetränk oder ein Geschenk verstößt gegen die Google-Richtlinien, ganz gleich, ob die Bewertung positiv ist.
- Nicht nur zufriedene Gäste fragen. Erst „Waren Sie zufrieden?“ zu fragen und den Google-Link nur bei einem Ja zu schicken, ist das „gezielte Einholen positiver Bewertungen“, das Google verbietet. In der Branche heißt das Review Gating. Schicken Sie allen dieselbe Bitte.
- Negative Bewertungen nicht verhindern. Einen Gast unter Druck zu setzen oder ihm etwas anzubieten, damit er eine Bewertung ändert oder löscht, ist ebenfalls verboten.
- Keine Bewertungen in eigener Sache. Weder Sie noch Ihr Team oder Bekannte bewerten Ihren Betrieb. Eine Bewertung ohne echten Aufenthalt ist eine gefälschte Bewertung, auch wenn sie gut gemeint ist.
- Keine Bewertungen kaufen. Dienste, die Bewertungen in großen Mengen verkaufen, gefährden Ihr Profil dauerhaft.
Das sind nicht nur Plattformregeln. In der EU ist es seit dem 28. Mai 2022 verboten, gefälschte Bewertungen zu schreiben oder in Auftrag zu geben; in Deutschland ist das im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) geregelt. Wer Bewertungen anzeigt, muss außerdem angeben, ob und wie er prüft, dass sie von echten Gästen stammen.
Bei Booking.com läuft es anders: Dort können nur Gäste bewerten, die über Booking.com gebucht haben, und die Einladung kommt von der Plattform selbst.
6 Schritte zu mehr Bewertungen
1. Alle fragen, auf dieselbe Weise
Schicken Sie jedem Gast nach dem Check-out dieselbe Bewertungsbitte. So bleiben Sie regelkonform und erhalten das natürlichste Ergebnis: Die meisten zufriedenen Gäste schreiben keine Bewertung, wenn niemand darum bittet.
2. Zum richtigen Zeitpunkt fragen
Am besten am Tag nach der Abreise. Der Eindruck ist frisch, der Gast ist zu Hause und hat Zeit für sein Handy. Ein freundlicher Hinweis beim Check-out hilft ebenfalls.
3. Einen direkten Link mitschicken
Gäste sollten Sie nicht erst bei Google suchen müssen. Über Rezensionen anfordern in Ihrem Google-Unternehmensprofil erhalten Sie einen kurzen Bewertungslink. Fügen Sie ihn in Ihre Nachricht ein, dann landet der Gast mit einem Tipp im Bewertungsfenster.
4. Einen QR-Code nutzen
Erstellen Sie aus demselben Link einen QR-Code für die Rezeption, das Zimmer oder eine Karte beim Check-out. Das ist der einfachste Weg für Gäste, die spontan oder telefonisch gebucht und keine E-Mail-Adresse hinterlassen haben.
5. Kurz und persönlich schreiben
Beginnen Sie mit dem Namen des Gastes, bedanken Sie sich, geben Sie den Link. Lange Erklärungen braucht es nicht. Fertige Texte finden Sie in Abschnitt 7 unserer Vorlagen für Gästenachrichten.
6. Höchstens einmal erinnern
Eine freundliche Erinnerung einige Tage später genügt. Mehr wirkt aufdringlich.
Probleme lösen, bevor sie zur Bewertung werden
Die meisten schlechten Bewertungen entstehen aus einem Problem, das der Gast während des Aufenthalts nicht ansprechen konnte oder das nicht gelöst wurde. Es vor der Abreise zu lösen, wirkt viel besser als jede Antwort danach.
- Schicken Sie am zweiten oder dritten Tag eine kurze Nachricht: „Ist alles zu Ihrer Zufriedenheit?“
- Bieten Sie Gästen einen einfachen Kanal für Beschwerden und nennen Sie ihn beim Check-in.
- Reagieren Sie schnell auf Anliegen. Die KI-Rezeption Mira macht aus Nachrichten während des Aufenthalts wie „Die Klimaanlage funktioniert nicht“ oder „Wir bräuchten mehr Handtücher“ Karten auf der Tafel für Gästeanfragen Ihres Teams, damit nichts untergeht.
Auf jede Bewertung antworten
Antworten richten sich nicht nur an den Gast, der die Bewertung geschrieben hat, sondern an alle, die sie später lesen. Bedanken Sie sich auch für positive Bewertungen kurz und persönlich; kopierte Standardantworten wirken nachlässig. Antworten Sie möglichst innerhalb von ein, zwei Tagen.
Schlechte Bewertungen in 5 Schritten beantworten
- Bedanken Sie sich. Der Gast hat sich Zeit genommen, und andere Gäste sehen in Ihrer Antwort, dass Sie das schätzen.
- Erkennen Sie das Problem an. Sagen Sie klar, wo der Gast recht hat, und entschuldigen Sie sich. Gehen Sie nicht in die Verteidigung.
- Erklären Sie kurz und sachlich. Falls nötig, in einem Satz, was passiert ist. Diskutieren Sie nicht mit dem Gast.
- Sagen Sie, was Sie geändert haben. Ein konkreter Schritt wie „Wir haben die Klimaanlagen erneuert“ oder „Das Frühstück gibt es jetzt länger“ überzeugt Leser am meisten.
- Verlagern Sie das Gespräch. Nennen Sie Telefon oder E-Mail. Teilen Sie in einer Antwort nie Buchungsdetails, den vollen Namen des Gastes oder andere persönliche Daten.
Antwortvorlagen
Ersetzen Sie die eckigen Klammern durch Ihre Angaben und passen Sie jede Antwort an die Bewertung an. Internationalen Gästen antworten Sie am besten in ihrer Sprache; darunter steht jeweils die englische Fassung.
Dank für eine positive Bewertung
Deutsch
Vielen Dank für Ihre freundliche Bewertung, [Name]! Ihre Worte über [was der Gast gelobt hat] haben unser ganzes Team gefreut. Wir freuen uns darauf, Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen.
Englisch
Thank you so much for your kind review, [Name]! Your words about [what the guest praised] made our whole team happy. We look forward to welcoming you back.
Antwort auf eine berechtigte Beschwerde
Deutsch
Vielen Dank für Ihre Bewertung, [Name]. Für Ihre Erfahrung mit [Problem] möchten wir uns aufrichtig entschuldigen; das entspricht nicht unserem Anspruch. Aufgrund Ihres Hinweises haben wir [Ihre Änderung]. Gern besprechen wir das persönlich mit Ihnen unter [Telefon/E-Mail].
Englisch
Thank you for your review, [Name]. We sincerely apologize for your experience with [issue]; it falls short of our standards. Following your feedback, [the change you made]. We'd be glad to talk it through with you personally at [phone/email].
Antwort auf eine unzutreffende oder übertriebene Bewertung
Deutsch
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, dass Ihr Aufenthalt nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Zu [Thema] möchten wir kurz ergänzen: [kurze, sachliche und zutreffende Erklärung]. Um Ihre Erfahrung besser zu verstehen, erreichen Sie uns gern unter [Telefon/E-Mail].
Englisch
Thank you for your feedback. We're sorry your stay didn't meet your expectations. We'd like to briefly clarify [topic]: [short, calm and accurate explanation]. We'd welcome the chance to understand your experience better; please reach us at [phone/email].
Antwort auf eine niedrige Bewertung ohne Kommentar
Deutsch
Vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir würden gern erfahren, was wir bei Ihrem Aufenthalt besser machen können; schreiben Sie uns gern an [Telefon/E-Mail].
Englisch
Thank you for your rating. We'd love to know what we could have done better during your stay; please write to us at [phone/email].
Wenn eine Bewertung gegen die Regeln verstößt
Eine Google-Bewertung können Sie nicht selbst löschen. Ist sie gefälscht, stammt sie von jemandem, der nicht bei Ihnen war, oder enthält sie Beleidigungen oder persönliche Daten, können Sie sie in Ihrem Google-Unternehmensprofil melden. Google prüft sie und entfernt sie bei einem Verstoß. Antworten Sie in der Zwischenzeit kurz und sachlich; Leser sehen, wie Sie damit umgehen.
Bewertungen auf der eigenen Seite zeigen
Gästebewertungen auf Ihrer Website oder Betriebsseite schaffen Vertrauen. Zeigen Sie aber nur Bewertungen aus echten Aufenthalten und kopieren Sie keine Bewertungstexte von anderen Seiten. Nach den EU-Regeln müssen Sie außerdem angeben, wie Sie prüfen, dass Bewertungen von echten Gästen stammen.
Auf der kostenlosen Betriebsseite, die AIroomier auf airoomier.com bereitstellt, erscheinen nur Bewertungen aus echten Aufenthalten, deren Veröffentlichung der Gast zugestimmt hat, mit dem Hinweis „✓ Verifizierter Aufenthalt“; im Dashboard lassen sich Bewertungen weder von Hand schreiben noch ändern. Ihre Bewertungen bei Google, Booking.com und Tripadvisor werden über Buttons zu diesen Seiten für alle sichtbar verlinkt.
