Прежде чем использовать шаблоны
Хорошее сообщение гостю короткое, личное и ведёт к одному следующему шагу. Помните о четырёх правилах:
- Начинайте с имени гостя. Это самый быстрый способ уйти от ощущения шаблона.
- Пишите конкретно. Вместо «у нас выгодные цены» укажите даты, количество гостей и итоговую сумму.
- Задавайте один вопрос или просите об одном действии. Гость должен сразу понимать, что делать дальше.
- Пишите на языке гостя. Если ваш объект в Турции, часть гостей напишет по-турецки или по-английски; ответ на их языке вызывает гораздо больше доверия, чем текст из переводчика.
Замените квадратные скобки ([Имя], [дата], [цена]) своими данными. Русские шаблоны написаны на «Вы».
1. Ответ на вопрос о цене и свободных датах
Когда гость называет даты, количество человек и спрашивает цену. Именно здесь бронирование чаще всего выигрывают или теряют, поэтому отвечайте как можно быстрее.
Русский
Здравствуйте, [Имя]! Спасибо за сообщение. Номер [тип номера] свободен с [дата заезда] по [дата выезда] для [количество] гостей. Стоимость за [количество] ночей — [цена], завтрак включён.
Оформить бронирование? Для этого мне нужны только Ваши имя, фамилия и номер телефона.
Английский
Hi [Name], thanks for your message! Our [room type] is available for [number] guests from [check-in date] to [check-out date]. The total for [number] nights is [price], breakfast included.
Would you like me to book it for you? I just need your full name and phone number.
Турецкий
Merhaba [Ad], mesajınız için teşekkürler! [giriş tarihi] – [çıkış tarihi] arası [kişi sayısı] kişi için [oda tipi] müsait. [gece sayısı] gece için toplam fiyat [fiyat], kahvaltı dahil.
Rezervasyonunuzu oluşturmamı ister misiniz? Bunun için adınız soyadınız ve telefon numaranız yeterli.
2. Если даты заняты: предложите альтернативу
«К сожалению, мест нет» заканчивает разговор. Вместо этого предложите соседние даты или другой тип номера.
Русский
Здравствуйте, [Имя]! К сожалению, на [дата] номер [тип номера] уже занят. Могу предложить два варианта: [другой тип номера] на те же даты ([цена]) или [тип номера] с [другие даты] ([цена]). Какой вариант Вам удобнее?
Английский
Hi [Name], unfortunately our [room type] is fully booked on [date]. I can offer two options: a [alternative room type] on the same dates ([price]), or the [room type] from [alternative dates] ([price]). Which would suit you?
Турецкий
Merhaba [Ad], [tarih] için [oda tipi] maalesef dolu. Size iki seçenek sunabilirim: aynı tarihlerde [alternatif oda tipi] ([fiyat]) ya da [alternatif tarih] arası [oda tipi] ([fiyat]). Hangisi size uyar?
3. Подтверждение бронирования
Когда вы подтверждаете бронирование. Соберите все главные детали в одном сообщении, чтобы гостю не пришлось переспрашивать.
Русский
Здравствуйте, [Имя]! Ваше бронирование подтверждено.
Даты: [заезд] – [выезд], [количество] ночей
Номер: [тип номера], [количество] гостей
Итого: [цена]
Оплата: [способ и срок оплаты]
Отмена: [условия отмены]Заезд с [время], выезд до [время]. Если появятся вопросы, пишите на этот номер. Ждём Вас!
Английский
Hi [Name], your booking is confirmed!
Dates: [check-in] – [check-out], [number] nights
Room: [room type], [number] guests
Total: [price]
Payment: [payment method and due date]
Cancellation: [cancellation policy]Check-in is from [time] and check-out is by [time]. If you have any questions, just message this number. See you soon!
Турецкий
Merhaba [Ad], rezervasyonunuz onaylandı!
Tarih: [giriş] – [çıkış], [gece sayısı] gece
Oda: [oda tipi], [kişi sayısı] kişi
Toplam: [fiyat]
Ödeme: [ödeme şekli ve tarihi]
İptal: [iptal koşulu]Giriş saatimiz [saat], çıkış saatimiz [saat]. Sorunuz olursa bu numaradan yazabilirsiniz. Görüşmek üzere!
4. Информация перед заездом
За один-два дня до приезда. Схема проезда и детали заселения избавят от звонков в последний момент, а ещё это лучший момент напомнить о дополнительных услугах.
Русский
Здравствуйте, [Имя]! Ждём Вас [дата].
Как добраться: [ссылка на карту]
Заселение: с [время]. Если приедете раньше, можно оставить у нас багаж.
Парковка: [информация о парковке]Можем заранее организовать трансфер из аэропорта или [доп. услуга]. Подскажите, пожалуйста, примерное время прибытия?
Английский
Hi [Name], we're looking forward to welcoming you on [date]!
Location: [map link]
Check-in: from [time]. If you arrive earlier, you're welcome to leave your luggage with us.
Parking: [parking information]If you'd like an airport transfer or [extra service], we can arrange it now. Could you let us know your estimated arrival time?
Турецкий
Merhaba [Ad], [tarih] tarihinde sizi ağırlamak için sabırsızlanıyoruz!
Konum: [harita linki]
Giriş: [saat] itibarıyla. Daha erken gelirseniz eşyalarınızı bırakabilirsiniz.
Otopark: [otopark bilgisi]Havalimanı transferi ya da [ek hizmet] isterseniz şimdiden ayarlayabiliriz. Tahmini varış saatinizi yazar mısınız?
5. Приветствие в день заезда
После заселения. Соберите в одном сообщении то, о чём спрашивают чаще всего: пароль Wi-Fi и время завтрака.
Русский
Добро пожаловать, [Имя]! Ваш номер: [номер].
Wi-Fi: [название сети] / пароль: [пароль]
Завтрак: [время], [место]
Ресепшен / экстренная связь: [телефон]Если что-то понадобится, просто напишите нам сюда. Приятного отдыха!
Английский
Welcome, [Name]! Your room is [room number].
Wi-Fi: [network name] / password: [password]
Breakfast: [time range], [place]
Reception / emergencies: [phone]If you need anything, just message us here. Enjoy your stay!
Турецкий
Hoş geldiniz [Ad]! Odanız: [oda numarası].
Wi-Fi: [ağ adı] / şifre: [şifre]
Kahvaltı: [saat aralığı], [yer]
Resepsiyon / acil durum: [telefon]Bir şeye ihtiyacınız olursa buradan yazmanız yeterli. İyi tatiller!
6. Короткий вопрос в середине проживания
На второй или третий день. Это шанс решить проблему до того, как гость уедет и напишет отзыв.
Русский
Здравствуйте, [Имя]! Всё ли в порядке? Если в номере чего-то не хватает или мы можем что-то для Вас организовать, просто напишите нам.
Английский
Hi [Name], is everything going well? If anything is missing in your room or there's something we can arrange for you, just let us know.
Турецкий
Merhaba [Ad], her şey yolunda mı? Odanızda eksik bir şey ya da sizin için ayarlayabileceğimiz bir şey varsa yazmanız yeterli.
7. Благодарность и просьба об отзыве после выезда
На следующий день после выезда. Дайте ссылку на отзыв сразу, чтобы гостю не пришлось её искать, и расскажите, как забронировать напрямую в следующий раз.
Русский
Здравствуйте, [Имя]! Большое спасибо, что выбрали нас. Если Вам понравилось, будем очень благодарны за короткий отзыв: [ссылка на отзыв]
В следующий раз можно забронировать напрямую через [сайт / телефон]; для постоянных гостей у нас всегда есть [небольшой бонус].
Английский
Hi [Name], thank you so much for staying with us! If you enjoyed your stay, we'd really appreciate a short review: [review link]
Next time, you can book directly via [website / phone]; we always have [small perk] for returning guests.
Турецкий
Merhaba [Ad], bizi tercih ettiğiniz için çok teşekkür ederiz! Konaklamanızdan memnun kaldıysanız iki dakikanızı ayırıp yorum yazarsanız çok seviniriz: [yorum linki]
Bir dahaki sefere doğrudan [web sitesi / telefon] üzerinden yazabilirsiniz; tekrar gelen misafirlerimize [küçük avantaj] hazırlıyoruz.
8. Извинение за поздний ответ
Когда вы увидели сообщение спустя несколько часов. Извинитесь коротко и сразу переходите к ответу.
Русский
Здравствуйте, [Имя]! Извините за поздний ответ. На [дата]: [ответ]. Оформить для Вас бронирование?
Английский
Hi [Name], sorry for the late reply. For [date], [answer]. Would you like me to book it for you?
Турецкий
Merhaba [Ad], geç dönüş için özür dilerim. Sorduğunuz [tarih] için [cevap]. Rezervasyonunuzu oluşturmamı ister misiniz?
Кто будет отправлять эти сообщения?
Шаблоны помогают команде отвечать быстро и единообразно. Но бронирования чаще всего теряются ночью или в часы пик, когда некому посмотреть в телефон.
ИИ-администратор Mira берёт на себя ситуации 1, 2 и 8. На каком бы языке ни написал гость, она понимает вопрос, отвечает на этом языке по актуальным ценам и свободным датам из вашей панели и собирает заявку на бронирование. Пароль Wi-Fi она сообщает только гостям, которые проживают у вас в этот день, а просьбы во время проживания передаёт на доску запросов гостей вашей команды. Вам остаются сообщения, где нужен личный подход, — подтверждение и приветствие.
Другие способы сократить комиссию — в статье Как снизить комиссию Booking.com и OTA.