Почему отзывы так важны
Когда гость находит вас в Google или на карте, одно из первых, что он видит, — ваша оценка и количество отзывов. Важна не только средняя оценка, но и то, насколько отзывы свежие и как вы на них отвечаете. Десять отзывов трёхлетней давности вызывают меньше доверия, чем тридцать за последние два месяца.
Хорошая новость: самый действенный способ получить больше отзывов несложен. Попросите гостя в правильный момент, сделайте это удобно и честно.
Сначала правила: чего делать нельзя
Некоторые распространённые способы собирать отзывы нарушают правила. Google может удалить такие отзывы, ограничить новые отзывы в вашем профиле или показать в нём предупреждение.
- Не давайте ничего взамен отзыва. «Скидка 10 % за отзыв», бесплатный напиток или подарок нарушают правила Google, независимо от того, положительный отзыв или нет.
- Не просите только довольных гостей. Сначала спросить «Вам понравилось?» и отправить ссылку на Google только тем, кто ответил «да», — это «выборочный сбор положительных отзывов», который Google запрещает. В отрасли это называют review gating. Отправляйте одинаковую просьбу всем.
- Не мешайте негативным отзывам. Давить на гостя или что-то предлагать ему, чтобы он изменил или удалил отзыв, тоже запрещено.
- Не пишите отзывы о себе. Ни вы, ни сотрудники, ни знакомые. Отзыв без реального проживания — это фейковый отзыв, даже если он написан из лучших побуждений.
- Не покупайте отзывы. Сервисы, продающие отзывы оптом, надолго ставят ваш профиль под угрозу.
Это не только правила площадок. В Турции с 1 марта 2022 года оставлять отзывы могут только те, кто купил товар или услугу, а договорённости о недостоверных отзывах ради роста продаж запрещены. В Евросоюзе, куда входит и Кипр, с 28 мая 2022 года запрещено писать или заказывать фейковые отзывы. У Яндекс Карт и других площадок свои правила; проверьте их тоже.
На Booking.com всё устроено иначе: там отзыв могут оставить только гости, забронировавшие через Booking.com, а приглашение присылает сама площадка.
6 шагов к большему числу отзывов
1. Просите всех и одинаково
Отправляйте одну и ту же просьбу об отзыве каждому гостю после выезда. Так вы не нарушаете правила и получаете самый естественный результат: большинство довольных гостей не пишут отзыв, если их не попросить.
2. Просите в правильный момент
Лучшее время — на следующий день после выезда. Впечатления свежие, гость уже дома, и у него есть время заглянуть в телефон. Дружеское напоминание при выезде тоже работает.
3. Дайте прямую ссылку
Гостю не нужно искать вас в Google. Функция Попросить оставить отзыв в профиле компании в Google даёт короткую ссылку на отзыв. Вставьте её в сообщение, и гость в одно касание попадёт на экран отзыва.
4. Используйте QR-код
Сделайте из той же ссылки QR-код и разместите его на ресепшене, в номере или на карточке, которую вручаете при выезде. Это самый простой путь для гостей, которые пришли без брони или бронировали по телефону и не оставили почту.
5. Пишите коротко и лично
Начните с имени гостя, поблагодарите, дайте ссылку. Долгие объяснения не нужны. Готовые тексты — в разделе 7 нашей статьи шаблоны сообщений гостям.
6. Напоминайте не больше одного раза
Одного вежливого напоминания через несколько дней достаточно. Больше — уже навязчиво.
Решайте проблему до того, как она станет отзывом
Большинство плохих отзывов появляется из-за проблемы, о которой гость не смог сказать во время проживания или которую не решили. Решить её до отъезда гораздо эффективнее, чем отвечать потом.
- На второй или третий день отправьте короткое сообщение: «Всё ли в порядке?»
- Дайте гостям простой канал для жалоб и расскажите о нём при заселении.
- Быстро реагируйте на просьбы. ИИ-администратор Mira превращает сообщения во время проживания, например «не работает кондиционер» или «принесите, пожалуйста, полотенца», в карточки на доске запросов гостей вашей команды, чтобы ничего не потерялось.
Отвечайте на каждый отзыв
Ответ читает не только автор отзыва, но и все, кто придёт после него. Коротко и лично благодарите и за положительные отзывы; скопированные ответы выглядят небрежно. По возможности отвечайте в течение одного-двух дней.
Как ответить на плохой отзыв: 5 шагов
- Поблагодарите. Гость потратил время, и другие гости увидят в вашем ответе, что вы это цените.
- Признайте проблему. Чётко скажите, в чём гость прав, и извинитесь. Не оправдывайтесь.
- Объясните коротко и спокойно. Если нужно, одним предложением опишите, что произошло. Не спорьте с гостем.
- Скажите, что вы изменили. Конкретный шаг, например «мы заменили кондиционеры» или «завтрак теперь длится дольше», убеждает читателей сильнее всего.
- Переведите разговор в личный канал. Дайте телефон или почту. Никогда не публикуйте в ответе детали бронирования, полное имя гостя или другие личные данные.
Шаблоны ответов
Замените квадратные скобки своими данными и адаптируйте каждый ответ под отзыв. Иностранным гостям лучше отвечать на их языке; ниже есть и английские версии.
Благодарность за положительный отзыв
Русский
Большое спасибо за тёплый отзыв, [Имя]! Ваши слова о [что понравилось гостю] очень порадовали всю нашу команду. Будем рады видеть Вас снова.
Английский
Thank you so much for your kind review, [Name]! Your words about [what the guest praised] made our whole team happy. We look forward to welcoming you back.
Ответ на справедливую жалобу
Русский
Спасибо за отзыв, [Имя]. Приносим искренние извинения за [проблема]: это не соответствует нашим стандартам. После Вашего отзыва мы [что изменили]. Будем рады обсудить всё лично: [телефон/почта].
Английский
Thank you for your review, [Name]. We sincerely apologize for your experience with [issue]; it falls short of our standards. Following your feedback, [the change you made]. We'd be glad to talk it through with you personally at [phone/email].
Ответ на недостоверный или преувеличенный отзыв
Русский
Спасибо за обратную связь. Нам жаль, что проживание не оправдало Ваших ожиданий. Хотим коротко пояснить [тема]: [краткое, спокойное и точное пояснение]. Чтобы лучше понять, что произошло, будем рады, если Вы свяжетесь с нами: [телефон/почта].
Английский
Thank you for your feedback. We're sorry your stay didn't meet your expectations. We'd like to briefly clarify [topic]: [short, calm and accurate explanation]. We'd welcome the chance to understand your experience better; please reach us at [phone/email].
Ответ на низкую оценку без комментария
Русский
Спасибо за оценку. Нам важно знать, что мы могли сделать лучше во время Вашего проживания; напишите нам, пожалуйста: [телефон/почта].
Английский
Thank you for your rating. We'd love to know what we could have done better during your stay; please write to us at [phone/email].
Если отзыв нарушает правила
Удалить отзыв в Google самостоятельно нельзя. Если отзыв фейковый, написан человеком, который у вас не жил, или содержит оскорбления либо личные данные, на него можно пожаловаться в профиле компании в Google. Google проверит его и удалит, если правила нарушены. А пока напишите короткий спокойный ответ: читатели видят, как вы себя ведёте.
Показывайте отзывы на своей странице
Отзывы гостей на вашем сайте или странице объекта вызывают доверие, но показывайте только отзывы о реальном проживании и не копируйте тексты отзывов с других сайтов. Правила ЕС к тому же требуют объяснять, как вы проверяете, что отзывы оставили реальные гости.
На бесплатной странице объекта, которую AIroomier даёт на airoomier.com, показываются только отзывы о реальном проживании, публикацию которых разрешил гость, с отметкой «✓ Подтверждённое проживание»; написать или изменить отзыв вручную в панели нельзя. Ваши отзывы в Google, на Booking.com и Tripadvisor открыты всем через кнопки со ссылками на эти сайты.
