Küçük otel için yapay zeka resepsiyonist: pratik bir rehber

Yapay zeka resepsiyonist küçük bir otelde ne yapar?

Yapay zeka resepsiyonist; web sitenizde, rezervasyon bağlantınızda ya da odadaki bir QR kodda çalışan bir sohbet asistanıdır. Misafir sorusunu kendi cümleleriyle yazar ve sizin girdiğiniz bilgilerden oluşan bir cevap alır. Resepsiyondaki insanın yerini almaz. Asıl işi, aynı soruları elle cevaplamaktan sizi kurtarmaktır; özellikle akşam ve gece, kimsenin cevap verecek vakti yokken.

Küçük bir otelde gelen yazılı soruların çoğu birkaç gruba ayrılır:

• Rezervasyondan önce: belirli tarihlerde müsaitlik, fiyat, kahvaltının dahil olup olmadığı, otopark, evcil hayvan, iptal koşulları.
• Varıştan önce: giriş saati, geç varış, yol tarifi, bagaj bırakma.
• Konaklama sırasında: Wi-Fi, kahvaltı saatleri, havlu, odadaki bir arıza, restoran ya da taksi önerisi.

İyi bir yapay zeka resepsiyonist ilk iki grubu kendisi cevaplar, üçüncüsünü ekibiniz için talebe dönüştürür. Karar gerektiren her şey insanlarda kalır: rezervasyonu kesinleştirmek, bir şikayeti çözmek, istisna yapmak, misafiri kapıda karşılamak.

İşletmenizin hazır olduğunu gösteren işaretler

Bunun için büyük bir otel gerekmez. Aşağıdaki listeye bakın; üç ya da daha fazla madde size uyuyorsa denemeye değer.

• Resepsiyon kapandıktan sonra gelen mesajlar sabaha kadar bekliyor.
• Aynı beş altı soruyu günde birkaç kez cevaplıyorsunuz.
• Misafirler ekibinizin iyi konuşmadığı dillerde yazıyor.
• Web sitenizde iletişim formu ya da telefon numarası var ama tarih ve fiyat bakılabilecek bir yer yok.
• Resepsiyondaki kişi aynı zamanda kahvaltıyı servis ediyor ya da oda temizliyor.
• Küçük istekler ("iki havlu daha", "duş soğuk akıyor") telefon, mesaj ve yüz yüze geldiği için gözden kaçıyor.

Hiçbiri size uymuyorsa, yani mesajlarınız az ve hızlı cevaplanıyorsa, yapay zeka resepsiyonistin katkısı sınırlı olur. O zamanı direkt rezervasyon sayfanıza ayırmak daha verimlidir.

Başlamadan önce bilgilerinizi hazırlayın

Yapay zeka resepsiyonist, arkasındaki bilgiler kadar iyidir. İlk haftalardaki sorunların çoğu teknolojiden değil eksik bilgiden çıkar. Başlamadan önce şu soruların cevaplarını sade cümlelerle yazın:

1. Giriş ve çıkış: giriş ve çıkış saatleri, erken varış ve geç çıkışta ne olduğu, resepsiyon kapandıktan sonra misafirin içeri nasıl gireceği.
2. Odalar: her oda tipinin büyüklüğü, yatakları, en fazla kaç kişi kaldığı, manzarası ve dikkat edilmesi gereken özelliği (yalnızca merdivenle çıkılıyor, küvet yok, duş var gibi).
3. Fiyat ve kurallar: sezon fiyatları, en az konaklama süresi, ilave yatak ve çocuk fiyatları, ön ödeme ve ödeme yöntemleri.
4. İptal: iptal koşullarınızın tam metni, rezervasyon onaylarınızda kullandığınız ifadelerle aynı şekilde.
5. Yemek: kahvaltının türü ve saatleri, fiyata dahil olup olmadığı, özel beslenme seçenekleri, yakındaki akşam yemeği yerleri.
6. Ulaşım: otopark (ücretsiz mi ücretli mi, kaç araçlık), toplu taşıma, havalimanı transferi ve fiyatı.
7. Kurallar: evcil hayvan, sigara, sessiz saatler, ziyaretçi.
8. Hizmetler: misafirin satın alabileceği ya da ayırtabileceği her şey, fiyatlarıyla.
9. İletişim: misafirin hangi konuda kimi arayacağı, acil durum numarası dahil.

Cevapları bir misafire söyler gibi yazın. "Evin önünde dört araçlık ücretsiz otopark var, önce gelen alır" cümlesi "Otopark: var" yazmaktan çok daha iyidir. Cümle ne kadar net olursa cevap o kadar iyi olur.

Misafirler asistanı nerede görecek?

Asistanın nerede görüneceğine önceden karar verin ki misafir soru aklına geldiği anda onu bulsun:

• Web sitenizde: her sayfada, özellikle oda ve iletişim sayfalarında bir sohbet düğmesi.
• Bağlantı olarak: rezervasyon onay e-postanızda, Instagram ve Facebook profilinizde ve Google işletme profilinizde.
• Odada: konaklama sırasındaki soru ve istekler için masada ya da kapının arkasında bir QR kod.
• Web siteniz yoksa: başlamak için içinde sohbet olan basit bir işletme sayfası yeterlidir.

Asistanın nerelerde açık olduğunu ekibinize de söyleyin; telefon yoğunken misafiri oraya yönlendirebilsinler.

Sınırları ve insana devri baştan belirleyin

Misafir, neyi yapamadığını dürüstçe söyleyen bir asistana güvenir. Şu kuralları ilk günden koyun:

• Rezervasyonu kendisi kesinleştirmez. Talebi toplar; müsaitliği ve ödemeyi bir insan onaylar.
• Bilmediğini söyler. Havuzun açılış saati hakkında uydurulmuş bir cevap, "Bu bilgi bende yok, resepsiyona şöyle ulaşabilirsiniz" demekten çok daha fazla sorun çıkarır.
• İnsana ulaşmanın yolu her zaman açıktır. Telefon, WhatsApp ya da e-posta düğmeleri tek dokunuş uzaklıkta olmalı.
• Acil durumlar insana gider. Acil ya da gece numaranız odada ve sohbette görünür olsun.
• Yapay zeka olduğunu açıkça söyleyin. İsim verebilirsiniz ama personelden biriymiş gibi davranmasın.

Ekip içinde yeni rezervasyon taleplerine ve konaklama sırasındaki isteklere kimin, ne kadar sürede bakacağını kararlaştırın. Asistan anında cevap verir; ama devir ancak birisi onun ilettiğini üstlenirse işe yarar.

İlk 30 gün: basit bir takip düzeni

İlk ayı deneme dönemi olarak görün. Kısa bir düzen yeterlidir:

• Her gün beş dakika: yeni konuşmaları okuyun. Asistanın cevaplayamadığı sorulara bakın ve eksik bilgiyi ekleyin.
• Her hafta: fiyatların, saatlerin ve sezona bağlı bilgilerin hâlâ doğru olduğunu kontrol edin, değişenleri güncelleyin.
• İki hafta sonra: ekibinize hâlâ telefonla gelen soruların hangileri olduğunu sorun ve o cevapları da ekleyin.
• Ay sonunda: kaç mesajın ekibe gerek kalmadan cevaplandığına ve hangi taleplerin rezervasyona dönüştüğüne bakın. Neyi değiştireceğinize karar verin: daha fazla bilgi, sohbet düğmesi için daha iyi bir yer ya da farklı ifadeler.

İlk aydaki iyileşmenin büyük kısmı ayarları değiştirmekten değil, bilgilerinizdeki boşlukları doldurmaktan gelir.

Mira bu tabloda nerede duruyor?

AIroomier'in yapay zeka resepsiyonisti Mira da aynı yaklaşımla çalışır. Misafirlere girdiğiniz bilgilerle Türkçe, İngilizce, Almanca ve Rusça cevap verir, takviminizdeki müsaitliği ve fiyatları gösterir, rezervasyon taleplerini toplar; bunları siz panelden onaylarsınız. "Klima çalışmıyor" gibi konaklama sırasındaki mesajlar ekibinizin talep panosunda karta dönüşür; cevaplayamadığı sorular da bir listede toplanır, siz cevabı eklersiniz. Şu an ödeme almaz, telefona cevap vermez ve kanal yöneticisine bağlanmaz. Nasıl çalıştığını yapay zeka resepsiyonist sayfasında, oteller için neler yaptığını Oteller sayfasında, bilgilerinizi nasıl hazırlayacağınızı Bilgi Bankası rehberinde bulabilirsiniz. Ekibinizin hâlâ elle yazdığı mesajlar için misafir mesaj şablonları iyi bir başlangıçtır.