Yorumlar neden bu kadar önemli?
Misafir sizi Google'da ya da haritada bulduğunda ilk gördüğü şeylerden biri puanınız ve yorum sayınızdır. Yalnızca ortalama puan değil, yorumların ne kadar yeni olduğu ve sizin onlara nasıl cevap verdiğiniz de karar verir. Üç yıl önceki on yorum, son iki ayda yazılmış otuz yorum kadar güven vermez.
İyi haber şu: Yorum sayısını artırmanın en etkili yolu karmaşık değil. Misafirden doğru zamanda, kolay bir yolla ve dürüstçe istemek.
Önce kurallar: Ne yapmamalısınız?
Yorum toplarken yapılan bazı yaygın uygulamalar kurallara aykırıdır. Google bu yorumları silebilir, profilinize yeni yorum alımını kısıtlayabilir ya da profilinize uyarı ekleyebilir.
- Yorum karşılığı teşvik vermeyin. "Yorum yazana %10 indirim", ücretsiz içecek ya da hediye, yorum olumlu olsun olmasın, Google'ın kurallarına aykırıdır.
- Yalnızca memnun misafirden yorum istemeyin. Önce "Memnun kaldınız mı?" diye sorup yalnızca "evet" diyenlere Google linki göndermek, Google'ın yasakladığı "seçerek olumlu yorum isteme" uygulamasıdır. Sektörde buna "review gating" denir. Yorum isteğini herkese aynı şekilde gönderin.
- Olumsuz yorumu caydırmayın. Misafire yorumunu değiştirmesi ya da silmesi için baskı yapmak, karşılığında bir şey teklif etmek de yasaktır.
- Kendiniz, ekibiniz ya da tanıdıklarınız yorum yazmasın. Gerçek bir konaklama olmadan yazılan yorum, iyi niyetli olsa bile sahte yorumdur.
- Yorum satın almayın. Toplu yorum satan hizmetler profilinizi kalıcı olarak riske atar.
Bu yalnızca platform kuralı değil. Türkiye'de Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği 1 Mart 2022'den beri yalnızca ürünü veya hizmeti satın almış kişilerin yorum yazabileceğini belirliyor ve satışı artırmak için gerçeğe aykırı yorum yaptırmayı yasaklıyor. Avrupa Birliği'nde de 28 Mayıs 2022'den beri sahte yorum yazmak ya da yazdırmak yasak.
Booking.com'un kendi sistemi de farklı çalışır: Orada yalnızca Booking.com üzerinden rezervasyon yapan misafirler yorum yazabilir, yorum daveti de platformun kendisinden gelir.
Daha çok yorum almanın 6 adımı
1. Herkesten, aynı şekilde isteyin
Çıkış yapan her misafire aynı yorum isteğini gönderin. Bu hem kurallara uygundur hem de en doğal sonucu verir: Memnun misafirlerin çoğu, kendisinden istenmezse yorum yazmaz.
2. Doğru zamanda isteyin
En iyi zaman çıkışın ertesi günüdür. Deneyim tazedir, misafir yoldan dönmüştür ve telefonuna bakacak vakti vardır. Çıkış sırasında yüz yüze hatırlatmak da işe yarar.
3. Doğrudan link verin
Misafirin sizi Google'da araması gerekmesin. Google İşletme Profilinizde Yorum isteyin seçeneği size kısa bir yorum linki verir. Bu linki mesajınıza koyun; misafir tek dokunuşla yorum ekranına gelir.
4. QR kod kullanın
Aynı linkten bir QR kod oluşturup resepsiyona, odaya ya da çıkışta verdiğiniz karta koyun. Özellikle telefonla ya da kapıdan gelen ve e-posta adresi olmayan misafirler için en kolay yoldur.
5. Kısa ve kişisel yazın
Misafirin adıyla başlayın, teşekkür edin, linki verin. Uzun açıklamalara gerek yok. Hazır metinleri dört dilde misafir mesaj şablonları yazımızın 7. bölümünde bulabilirsiniz.
6. En fazla bir kez hatırlatın
Birkaç gün sonra tek bir nazik hatırlatma yeterlidir. Daha fazlası misafiri rahatsız eder.
Sorunu yoruma dönüşmeden çözün
Kötü yorumların çoğu, misafirin konaklama sırasında dile getiremediği ya da çözülmeyen bir sorundan doğar. Sorunu misafir ayrılmadan çözmek, sonradan cevap yazmaktan çok daha etkilidir.
- İkinci ya da üçüncü gün kısa bir "Her şey yolunda mı?" mesajı gönderin.
- Misafirin şikâyet edebileceği kolay bir kanal olsun ve bu kanalı karşılamada söyleyin.
- Gelen isteğe hızlı dönün. Yapay zeka resepsiyonist Mira, konaklama sırasında yazılan "klima çalışmıyor", "havlu rica ediyorum" gibi mesajları ekibinizin talep panosuna kart olarak düşürür; böylece hiçbir istek gözden kaçmaz.
Her yoruma cevap verin
Cevaplar yalnızca yorumu yazan misafir için değil, sonradan okuyan herkes içindir. Olumlu yorumlara da kısa ve kişisel bir teşekkür yazın; kopyala-yapıştır cevaplar okuyana özensizlik gibi görünür. Mümkünse bir iki gün içinde cevap verin.
Kötü yoruma cevap vermenin 5 adımı
- Teşekkür edin. Misafir zaman ayırıp yazmış; cevabınızı okuyacak diğer misafirler bunu görür.
- Sorunu kabul edin. Haklı olduğu noktayı açıkça söyleyin ve özür dileyin. Savunmaya geçmeyin.
- Kısa ve sakin açıklayın. Gerekiyorsa bir cümleyle ne olduğunu anlatın. Misafirle tartışmayın.
- Ne değiştirdiğinizi söyleyin. "Klimaları yeniledik", "kahvaltı saatini uzattık" gibi somut bir adım, okuyanlar için en güçlü cevaptır.
- Konuşmayı özel kanala taşıyın. Telefon ya da e-posta verin. Rezervasyon ayrıntılarını, misafirin adını soyadını ya da kişisel bilgilerini cevapta asla paylaşmayın.
Cevap şablonları
Köşeli parantezleri kendi bilgilerinizle değiştirin ve her cevabı yoruma göre kişiselleştirin. Yabancı misafirin yorumuna onun dilinde cevap vermek en iyisidir; aşağıda İngilizce sürümleri de var.
Olumlu yoruma teşekkür
Türkçe
Değerli yorumunuz için çok teşekkür ederiz, [Ad]! [Misafirin övdüğü şey] hakkındaki sözleriniz ekibimizi çok mutlu etti. Sizi yeniden ağırlamayı dört gözle bekliyoruz.
İngilizce
Thank you so much for your kind review, [Name]! Your words about [what the guest praised] made our whole team happy. We look forward to welcoming you back.
Haklı bir şikâyete cevap
Türkçe
Yorumunuz için teşekkür ederiz, [Ad]. [Sorun] konusunda yaşadığınız deneyim için içtenlikle özür dileriz; bu bizim standartlarımıza uymuyor. Geri bildiriminiz üzerine [yaptığınız değişiklik]. Bize [telefon/e-posta] üzerinden ulaşırsanız konuyu sizinle birebir konuşmak isteriz.
İngilizce
Thank you for your review, [Name]. We sincerely apologize for your experience with [issue]; it falls short of our standards. Following your feedback, [the change you made]. We'd be glad to talk it through with you personally at [phone/email].
Gerçeği yansıtmayan ya da abartılı bir yoruma cevap
Türkçe
Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Konaklamanızın beklentinizi karşılamamasına üzüldük. [Konu] hakkında kısa bir bilgi vermek isteriz: [kısa, sakin ve doğru açıklama]. Yaşadığınızı daha iyi anlamak için bize [telefon/e-posta] üzerinden ulaşırsanız seviniriz.
İngilizce
Thank you for your feedback. We're sorry your stay didn't meet your expectations. We'd like to briefly clarify [topic]: [short, calm and accurate explanation]. We'd welcome the chance to understand your experience better; please reach us at [phone/email].
Yorumsuz düşük puana cevap
Türkçe
Puanınız için teşekkür ederiz. Konaklamanızda neyi daha iyi yapabileceğimizi öğrenmek isteriz; bize [telefon/e-posta] üzerinden yazarsanız çok seviniriz.
İngilizce
Thank you for your rating. We'd love to know what we could have done better during your stay; please write to us at [phone/email].
Kurallara aykırı bir yorum gelirse
Google'da bir yorumu kendiniz silemezsiniz. Yorum sahteyse, konaklamamış birinden geliyorsa, hakaret ya da kişisel bilgi içeriyorsa Google İşletme Profilinizden yorumu bildirebilirsiniz. Google inceleyip kurallara aykırı bulursa kaldırır. Bu süreçte yoruma sakin ve kısa bir cevap yazın; okuyanlar sizin tavrınızı görür.
Yorumlarınızı kendi sayfanızda gösterin
Sitenizde ya da işletme sayfanızda misafir yorumlarına yer vermek güven verir, ama yalnızca gerçek konaklamalardan gelen yorumları gösterin ve başka sitelerdeki yorum metinlerini kopyalamayın. Avrupa Birliği kuralları ayrıca yorumların gerçek misafirlerden geldiğini nasıl doğruladığınızı açıklamanızı istiyor.
AIroomier'ın airoomier.com'da verdiği ücretsiz işletme sayfasında yalnızca gerçek konaklamalardan gelen ve misafirin yayımlanmasına izin verdiği yorumlar "✓ Doğrulanmış konaklama" etiketiyle gösterilir; yorumları panelden elle yazmak ya da değiştirmek mümkün değildir. Google, Booking.com ve Tripadvisor'daki yorumlarınız ise o sitelere giden butonlarla herkese açık olarak gösterilir.
